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聆听用户心声 国美618全天候不间断暖心服务再升级
http://www.qjrfw3.com   来源:okooo网 2019-06-22 13:32
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  聆听用户心声国美618全天候不间断暖心服务再升级

  马上又要到618年中购物节了,各路商家摩拳擦掌,相信不少消费者会通过“买买买”来好好犒劳一下自己。面对消费者海量的购物需求和订单的爆发式增长,国美客服全面升级服务,为国美618年中大促提供关键支撑。

  随着大促期间订单量的激增,如何对用户海量问题进行及时反馈,则是对客服人员的最大挑战。国美客服相关负责人表示:“今年618在投入规模上向双11看齐,目前已进入最后筹备阶段,我们正从心理上、服务准备上、产品知识上全身心投入,进一步强化服务能力。活动期间执行多班轮休制度,并设立能量补给站,足量供应水果、零食、饮料等。此外,为最大限度激励员工,还精心制定奖励方案,设置了挑战明星、高效处理能手、最佳新人、支援之星等奖项。”

  618期间,国美呼叫中心为消费者提供7*24客户服务,人工服务24小时不离线,并以30秒响应、30分钟反馈解决方案、先行赔付服务红券、差评智能提醒等特色服务,为用户提供一站式服务。此外,国美呼叫中心还全面升级智能客服,实现人机混合值守,节省客服效率20%,诉求响应时长减少30%。

  为实现对用户咨询的秒级响应,大大缓解用户在大促期间抢优惠、催发货、等回复的急迫心情,针对618可能出现的问题,国美呼叫中心特别设计应急策略和特殊场景的解决方案,力求座席一次性解释说明率达95%。同时,国美呼叫中心成立了问题快速处理小组,保障618期间用户遇到的问题在100分钟内都能得到解决。

  据悉,为了在价格、配送、安装等方面保障消费者权益,国美今年618提出了保价无忧、闪送闪装、极速退换、延时补贴、小件速达、收费可视、送装同步、专业联调、备用省心、空调十免等10大服务承诺。618期间,凡在国美APP、国美美店、线下门店等全渠道参与618营销活动的消费者,将同步尊享“九大承诺”。

  未来,国美将围绕“家·生活”战略,以“中心化拓宽”的转型路径,转型成为“家·生活”整体方案提供商、服务解决商、供应链输出商。为此,国美呼叫中心将继续通过服务模式的智能化、平台化、数据化,从单品到整体解决方案、从价格到价值、从商品到服务多维度满足用户个性化需求,提升用户消费体验,让服务成为用户选择国美的理由。

编辑:xw02
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